Risoluzione delle controversie dei consumatori (per beni e servizi)

Quali rimedi hanno i consumatori a disposizione a titolo gratuito

In caso di problemi con acquisto di un prodotto o servizio, avvenuto sia online o in un negozio, il consumatore può ricorrere a modalità di risoluzione della controversia di tipo extragiudiziale (cd. “Alternative Dispute Resolution” o “ADR”) regolati dagli artt. 141 a 141 decies del Codice del Consumo, (decreto legislativo, n. 130/2015, che ha recepito la direttiva ADR 2013/11/UE). La procedura si  basa sulla volontà delle parti di evitare un’azione giudiziaria e offre una soluzione semplice, rapida delle controversie tra consumatori e imprese, anche in via telematica, delle controversie nazionali  e transfrontaliere,  tra  consumatori  e  professionisti residenti e stabiliti nell'Unione europea. Sono procedure veloci, gratuite o con “costi meramente simbolici”. Per gli organismi ADR sono previsti obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità nei confronti delle parti del procedimento, procura dei vantaggi sia per il professionista/impresa che per il consumatore è possibile la risoluzione delle controversie online dei consumatori, (Direttiva sull’ADR per i consumatori, e il Regolamento (UE) n. 524/2013) sono strumenti legislativi che introducono un insieme di regole oltre che una piattaforma web on line per tutta la UE, gestita dalla Commissione europea, all’indirizzo web https://webgate.ec.europa.eu/odr. Ogni Stato membro designa un punto di “contatto ODR (Online Dispute Resolution),  ai sensi dell’art. 7 del Regolamento (UE) 524/2013, e per l’Italia è il Centro nazionale della rete europea per i consumatori (ECC-Net), e svolge funzioni quali assistenza per la presentazione del reclamo e, se del caso, dei documenti per la trasmissione di informazioni sul funzionamento della piattaforma ODR nonché la trasmissione alla parte ricorrente di informazioni sugli altri mezzi di ricorso se una controversia non può essere risolta tramite la piattaforma ODR” .                  

Tra le procedure ADR consumo ci sono anche  “negoziazioni paritetiche”  (art.. 141-ter Codice del consumo) poste in essere dalle associazioni dei consumatori che hanno la “Legittimazione ad agire” per la  tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti (ai sensi artt. 139 e 140 del Codice del consumo).

 

Termine per l’attuazione della soluzione

Debbono concludersi entro il termine di 90 giorni dalla data del ricevimento del fascicolo completo della domanda da parte dell’organismo ADR; in caso di controversie particolarmente complesse, l’organismo ADR può prorogare il termine fino a un massimo di 90 giorni e le parti devono essere informate di tale proroga e del nuovo termine di conclusione della procedura.

 

Il prodotto riparato/sostituito è coperto da una nuova garanzia?

In via generale, è ritenuta possibile la reiterazione dei rimedi della riparazione/sostituzione per il periodo di garanzia legale; in particolare, si evidenzia che nel caso di beni complessi è tuttavia necessario distinguere le seguenti due differenti ipotesi:

  1. Se, durante il periodo di vigenza della garanzia legale, il consumatore esercita  il rimedio della riparazione, con sostituzione, ad esempio, di un pezzo di ricambio, non comincia a decorrere un nuovo periodo di prescrizione biennale per la parte sostituita, ma continua a decorrere il termine relativo alla prima consegna del bene.
  2. Se, terminato il periodo di vigenza della garanzia legale, il consumatore faccia effettuare una riparazione, con sostituzione, ad esempio, di un pezzo di ricambio, il pezzo sostituito sarà coperto dalla garanzia legale biennale a partire dal momento della consegna o dell'installazione.

 

Il consumatore può agire contro l'importatore o qualsiasi intermediario nella catena di approvvigionamento fino al produttore incluso?

Il venditore risponde per “qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene” e, pertanto, il consumatore deve sempre e comunque rivolgersi al venditore, che è l’unico soggetto con il quale ha realizzato un rapporto contrattuale. Il produttore potrà essere chiamato a rispondere in prima battuta dell’eventuale non conformità del bene consegnato al consumatore soltanto nella misura in cui possa dirsi anche “venditore”, ossia qualora eserciti forme dirette di vendita al consumo. Restano comunque ferme le ipotesi di responsabilità diretta del produttore previste da altre normative, quale, ad esempio, la responsabilità diretta del produttore nei confronti dei consumatori quando questi abbia subito un danno ingiusto a causa di un difetto di produzione (per qualsiasi approfondimento, si rinvia al Codice del Consumo, precisamente alla parte IV “Sicurezza e qualità dei prodotti”, titolo I “Sicurezza dei prodotti”, agli artt. 102 e ss.).

 

Se non è possibile trovare una soluzione amichevole, qual è il termine per adire le vie legali?

Il ricorso ad una procedura ADR non pregiudica la possibilità, per il consumatore e il professionista, di ricorrere all’autorità giudiziaria (art. 141, comma 10). A prescindere dall’esito della procedura ADR, il consumatore conserva il diritto fondamentale di ricorrere all’autorità giudiziaria competente ( stabilito dalla Convenzione europea dei diritti dell’uomo), per ottenere il risarcimento del danno entro il termine ordinario di decorrenza decennale ex art. 2946 c.c., salvo tempi più brevi previsti eccezionalmente per particolari “categorie di contratti.”

 

Quali sono gli organismi nazionali competenti per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR)

«organismo ADR» (art. 141, comma 1 lettera h) della direttiva 2013/11/UE, qualsiasi organismo, istituito su base permanente, che offre la risoluzione di una controversia attraverso una procedura ADR ed è iscritto nell’elenco di cui all’articolo 141-decies (ruolo delle autorità competenti), istituito e gestito da una specifica Autorità competente (Ministero dello sviluppo economico) che contiene informazioni obbligatorie che includono l’indirizzo del sito web dell’organismo o degli organismi ADR pertinenti.

 

 

Per eventuali approfondimenti 

 


Riferimenti normativi

 

Servizio di assistenza

 

Vedi anche


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